Cara Melayani Keluhan Konsumen

Sesekali seorang penjual pasti pernah melakukan kesalahan yang tidak disengaja dari segi produk dan pelayanan. Menurut saya itu hal yang wajar "asalkan jangan melakukan kesalahan setiap saat" (itu namanya minta dihajar). Kesalahan-kesalahan tersebut mengakibatkan pelanggan mengeluh,kecewa, dan yang lebih parahnya, pelanggan tidak mau lagi membeli/menggunakan produk dan jasa yang anda tawarkan.

Maka dari itu anda harus serius ketika menhadapi pelanggan yang komplain agar tidak berpindah ke lain hati dan tetap menjadi pelanggan setia anda.

"Bagaimana cara menghadapi pelanggan yang komplain ?"

Ada beberapa hal penting yang harus anda perhatikan agar hati si pelanggan yang saat itu sedang marah menjadi tenang  dan tetap menjadi pelanggan setia.

Berikut ini hal penting yang harus anda perhatikan :

1. Layani Pelanggan Secara Langsung.

    Hadapi pelanggan yang komplain secara langsung hari itu juga dan jangan sampai menunda-nunda waktu. Karena jika anda menunda-nunda waktu dan segan untuk menghadapi pelanggan yang komplain, pelanggan tersebut akan menganggap anda tidak punya rasa tanggung jawab sekaligus membuat pelanggan yang komplain menjadi bertambah kesal dan sangat marah dari sebelumnya. Dengan demikian, sulit pula usaha anda untuk memperbaiki hubungan agar pelanggan mau berbisnis lagi dengan anda.

2. Dengarkan Keluhannya Secara Menyeluruh.

    Setiap manusia yang sedang emosi/marah, Ia sangat ingin sekali dimengerti dan di dengarkan. Biarkan dia meluapkan emosinya dan menjelaskan kepada anda mengenai masalah yang menimpanya, walaupun dia bercerita panjang lebar, tugas anda hanya satu yaitu Mendengarkan! Hal ini sangat penting karena pelanggan yang di dengarkan keluhannya akan merasa diperhatikan dengan anda. Tunjukan pada pelanggan tersebut bahwa anda serius dalam mengatasi masalah yang sedang dihadapi oleh pelanggan tersebut. Dengan begini anda akan mengerti sumber permasalahannya dan kemudian segera mengambil tindakan dengan cepat sehingga si pelanggan merasa tenang dan nyaman.

3. Meminta Maaf dan Segera Memperbaikinya.

     Sampaikan maaf anda kepada pelanggan tersebut karena anda telah lalai dan merugikannya, yang menyebabkan ketidaknyamanan si pelanggan atas produk atau pelayanan yang anda berikan. Dengan demikian anda sedikit meredakan emosinya segaligus membuka peluang anda untuk memperbaiki hubungan dengannya seperti semula. Jangan lupa pula untuk mengkoreksi dan memperbaiki masalah yang membuat ketidaknyamanan pelanggan, sehingga kejadian serupa tidak akan menimpa pelanggan-pelanggan berikutnya.

4. Berikan Kebijaksanaan

    Biasanya suatu masalah yang berat tidak akan selesai begitu saja hanya dengan kata"Maaf", Anda harus memberikan kebijaksanaan kepada pelanggan yang komplain. Biasanya pelanggan yang kecewa merasa dirugikan dan dia menginginkan kebijaksanaan dari anda. Biasanya kebijaksanaan tersebut berupa Uang pengganti, Diskon harga, malah ada yang ingin uangnya dikembalikan seutuhnya hanya karena masalah yang sangat sepele, karena itulah ciri-ciri orang Indonesia (nggak mau rugi + nggak enakan).
Untuk masalah ini anda tidak usah khawatir, kebijaksanaan berupa materi tersebut bisa digantikan dengan sensasi Humor. Anda harus pintar ngelawak dan sedikit menggoda agar pelanggan yang bersangkutan mengeluarkan senyumnya bahkan tertawa. Jika anda berhasil mengalihkan hatinya yang sedang marah saat itu kemudian menjadi tertawa karena anda sedikit melawak. Berikan ia sedikit hiburan, bisa juga mengajaknya kesebuah cafe dan mentraktirnya. Dengan begitu si pelanggan merasa akrab dengan anda seperti teman dekat, dan saya jamin pelanggan tersebut tidak akan meminta kebijaksanaan materi kepada anda dan pelanggan tersebut  tetap menjadi pelanggan setia, bahkan anda mudah mengajaknya berkerjasama untuk kemajuan usaha anda, misalnya membantu menjualkan atau memasarkan produk yang anda tawarkan.

Demikian cara melayani konsumen yang Komplain, semoga usaha anda tambah maju dan mempunyai pelanggan-pelanggan yang loyal, setelah membaca artikel saya diatas. Tanamkan sedini mungkin rasa tanggung jawab anda terhadap kesalahan yang telah anda perbuat Jangan takut dan jangan penah menyerah dalam berusaha. Jangan lewatkan artikel-artikel menarik yang akan saya bagikan selanjutnya :)

 Salam sukses untuk kalian semua dari saya "Rizky Sinaga"